溝通是人們分享信息、思想和情感的過程，是解決客户投訴的金科玉律。無論是哪種行業，他們在處理客户投訴的過程中都離不開與客户的溝通。企業通過投訴處理者的努力與客户保持有效的溝通，是與客户建立良好人際關係的非常重要的一個方面。那麼如何有效的處理客户的投訴呢？
1、選擇好溝通的時機和場合。企業或銷售人員處理客户投訴時，一定要選擇好時機和場合。從時機方面説，不應該與氣頭上的客户馬上進行溝通，而應該等客户的情緒得到相對平靜以後再進行溝通。從場合看，企業或銷售人員必須讓投訴的客户離開投訴現場，到一個比較安靜的地點進行溝通，只有這樣，才能提高與投訴客户溝通的效果。
2、溝通時，要冷靜處理、注意態度。面對投訴的客户時，企業或銷售人員一定要保持冷靜，要儘量做到多聽少説，特別是對於衝動型客户，投訴處理者的態度就顯得更加重要，因為這時他們稍有不慎，就會造成客户更大的不滿意。特別要指出的是，與客户進行溝通時，投訴處理者不能中途打斷客户的談話，而要等客户投訴陳述完畢後再提出自己的看法。
3、認真傾聽，有效處理投訴。傾聽是一種有效的溝通方式，具有成熟智慧的投訴處理者會認真傾聽客户的意見和不滿。他們善於幫助、啟發投訴的客户表達出自己的需求，不主動發表自己的觀點，善於聆聽意見，這樣不僅可以使投訴的客户增強對投訴處理者的信任感，還可以使投訴處理者從中獲取有用的信息，更有效地展開工作。
4、溝通時表示諒解。諒解法處理客户投訴要求企業或銷售人員在接受客户的投訴時，迅速核定事實，並向客户表示歉意，安撫其情緒，儘量用客户能夠接受的方式取得客户的涼解。比如，考慮客户的需求或感受來解釋，或是提供充分售後服務，如免費維修、包退、包換等減少或彌補客户的損失，取得客户的諒解，贏得客户的信任。諒解法使用的技巧就在於溝通時是以同意取代反對，以更好地與客户溝通，取得客户的認同。
5、有效引導，徵詢客户想法。為了平息客户不滿，企業或銷售人員可以主動了解客户的需求和期望，達成雙方認同和接受。經驗告訴我們，單方面地提出客户投訴處理方案往往會引起客户的質疑和不滿，那麼，我們可變換一種思路來主動詢問客户希望的解決方法，有時卻更能被客户所接受。不管對於公司還是客户，解決投訴都有雙方的承受限度，有效引導，徵詢客户想法，就是探知客户想法的方法。如果客户的要求在公司接受範圍內，雙方很容易達成共識；如果客户要求過高，那就需要採用其他的方法，如進一步溝通、關照補償、外部評審法等措施。據調查，一個企業之所以能取得成功，關鍵是其員工善於與人溝通。因此，在處理客户投訴時，有效而成功地與客户溝通是圓滿處理客户投訴的關鍵。
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