CRM一般指客户關係管理，在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，也可能是一個軟件系統。通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客户服務以及應用等流程的軟件系統。
CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客户為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客户滿意度、僱員生產力的具體軟件和實現方法。CRM的作用是提高市場營銷效果，為生產研發提供決策支持，提高企業的快速響應和應變能力。
CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，操作型更加關注業務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面;而分析型往往基於大量的企業日常數據，對數據進行挖掘分析，找出客户、產品、服務的特徵，從而修正企業的產品策略、市場策略。
CRM的實施目標就是通過全面提升企業業務流程的管理來降低企業成本，通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客户。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業與客户之間的關係，實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客户相關的領域。
